驚異の解約率80％減を達成した、正社員だけではできなかったサービスを差別化する計画と実行

田坂 様：

弊社はザオリクというサービスの提供をしています。ザオリクとは、購入フォームから離脱したユーザーに対して、SMSやメールでリマインドを配信し、コンバージョンまで復活させるサービスでして、Web集客の新規集客支援を行っています。

メンバー構成は営業が私のみ、カスタマー担当が1名、全体のサポートが1名で行っています。正社員は合計3名でやっておりましたが、その人数では業務が回らないので、フリーランサー/副業人材紹介の他社マッチングサービスを利用して人材リソースを補填していました。

ただその会社から参画された方に関しては依頼したこと以外は頼みにくく、営業もリモートでしたので人の目が見えない範囲は依頼しにくい状況が続いていました。“誰がやっても差が出ないような仕事”しか業務委託の方々には任せられなかったという印象が強かったですね。実際、弊社としては誰がやっても、差が出ないような仕事をフリーランサーに依頼したいというわけではなく、ある程度事業の中に入っていただき「この人のサービスが良いから、良い顧客体験に繋がった」ぐらいの属人性が欲しいと考えていました。

また、弊社のサービスは市場に出てから4年ほどでまだまだこれからというフェーズです。競合サービスは3〜4社ほどあるような状況で数としては少ないですが、ツールの特性上差別化が難しく“どこを差別化してサービスを伸ばしていくのか”を考えていました。

そこでただのカゴ落ちやフォーム復活をさせるだけではなく、どのようなコンテンツが成果に繋がるのか様々な仮説を出して検証やテストを重ねるなど、一種の広告運用に近しいところをお客様に提案しながらPDCAを回していけるような人材を置けば成果が上がっていくと考えました。

ただエージェント経由でそのような広告運用ができる人材をご紹介いただいたこともあるのですが、大体優秀な人材というのは転職市場で青田買いされている印象で、正社員の採用※を進められていないのが現状でした。

田坂 様：

知り合いからExpert Partners Marketingのことを紹介していただいたのですが、正直プロ人材の時間貸しのサービスはタイムチャージでコミュニケーションだけ取って「成果は上がりませんでした、だって指示がないのですから」のような、言われたことだけやって後は終わりという印象で、成果が出せるイメージは正直なかったです。特にスタートアップの最初のコアメンバーは、主体的で自走力が必要ですし、言われた業務以外のプラスオンの部分ができる人が欲しいと思っていました。

ただ、Expert Partners Marketingの最初の面談の時、コンサルタントの方とご紹介予定の方との面談のすり合わせがしっかりしていて、弊社が求めている人材の期待値に差がなかった、むしろ期待以上だったので、一件一件丁寧にアテンドしていただいたなという印象です。これだけ絞って提案してくれているなら、任せてみようかと思いました。 

今回採用※した方は2名で、1名は他の企業で正社員として勤務しながら副業として入っていただいている方、もう1人は独立されている方でしたので平日、日中も入っていただいています。

スキル面でいうと、お二人とも現場等でマーケター的感性を磨かれ続けている方だなと感じています。また仕事に対してもとても真面目ですし、自走して自らPDCAを回しており、まさに私が求めている方々でした。あとはプライベートの時間よりも“今はしっかり働きたい”というマインドの方々で仕事やビジネスに対する向き合い方自体がグッドな人たちです。

田坂 様：

今回採用※したフリーランスマーケター2名のうち、1名は成果向上のための提案や分析。もう1名はお客様の対応や効果に関わる部分。あと弊社が今までできなかった、クロスセル商品のご提案、1企業あたりの売上を上げるようなコミュニケーションのポジションで活用させていただいています。

カゴ落ちのリマインダーシステムは、サービスの特性上一度構築してしまえば、自動でSMSやメールなどをお送りすることができるので、その後の改善施策は“時間を変えてみるだけ”など他社でうまくいっている施策をやってみるなどの単純な当て込みが多く、お客様ごとに寄り添った改善のご提案が出来ていなかったなと思います。

過去の成果を見て、仮説を立て実行していくところが出来ていなかったのですが「まずはABテストをしてみましょう」というご提案をしていくことで、コミュニケーションの頻度が増えて、解約率がかなり下がり導入前と後で80%も解約率抑制に繋がりました。また広告費に寄ってしまうので一概には言えないですが、単価も10%ほど上がっています。

今まではツールを入れるだけ、もしくはABテストをするにしても単純に時間を変えるとか、言ってしまえば誰もが考えられるところを変えただけという側面になっていたものが、しっかりと運用担当が入ることによって意図をしっかりもってABテストが回るようになりました。

ABテストのPDCAを回していく過程でお客様とのコミュニケーションをとっていく機会が増えたのもあり、仮に成果が横ばいだとしても「頑張っているんだな」というのは伝わってくれているのかもしれません。

もちろん成果を出していくことが大前提ですが、そもそもの姿勢を見せるというか、その過程の部分もしっかりお客様に見せられるようになったというのが大きい変化だと思います。

田坂 様：

あとは月一で社員が集まり業務の情報共有や報告会のような“締め会”を行っています。業務委託の方はオンラインメインでやっている方が多いので、対面で顔も見たことがないという方が結構多いのですが、今回依頼している2名に関しては「対面コミュニケーションもぜひやりますよ、逆に会った方が成果が上がると思うので」と言っていただいたり「締め会にも行きたいです」と言っていただいています。業務委託の方ですが、一種のメンバーというか、社員のような距離感の近さみたいなものがあります。

業務委託の方が増えていくと、帰属意識が薄れたりブレてしまう可能性を懸念していたのですが、採用※した2名に関してはイベント事だったりも参加していただき「こういう風にしようと思うけどどう思う？」といった社員と同じくらいの意見を言ってくれます。

特にスタートアップは、サービスに対して自分たち自身が自信を持っていないと先方にも良さが伝わらなかったり支援もできないと思うので、契約形態が違ったとしても同じコアメンバーとしてちゃんと自覚を持ってくれているのを感じています。

フリーランスを活用しても熱量やマインド面はあくまで外部というところで、主体性がなさそうだとExpert Partners Marketing導入前は思っていましたが、採用※してみるとコアメンバーとしてマインドを持ってくれて主体的に頑張っていただいています。

また、Expert Partners Marketingは実際に現場で活躍しているフリーランスマーケターが居て質の良い人が多い印象です。

弊社としてこれくらいの立ち上げ時期に手伝ってほしい方は“手を動かす人”なんです。プロ人材の紹介というジャンルでいくと理論8、作業2のような頭でっかちの人が多いイメージでしたが、実際にお客様の課題は何かと考えながら、どう改善していくのかまで実行できる人が欲しかった。今回採用※した方々はあくまでコンサルやブレイン、顧問とかでもなくて、現場で頭を使いながらも、手を動かす実務レイヤーというところがしっかりと弊社のニーズにハマったという感じです。

田坂 様：

正直、初期導入費用の20万円も結構金額が動くような印象でしたが、プロ人材の紹介の業界で見ると、初期費用50万円のところもありますし、逆に初期費用がない代わりに時給単価1万円といった役員レベルの単価のところもありました。なので、他の会社様よりは割安でサービス提供されているんだなと思いましたね。

あとはコンサルタントが実際にマーケティング業界出身なので、フリーランスマーケターのレベル感も把握しきれているし、企業の改善点もクリアにして適切な人材を提案してくれている印象です。

Expert Partners Marketingは20〜30代で実務レイヤー且つ、優秀なマーケターを効率的に活用したいベンチャー企業にぴったりのサービスだと思います。Expert Partners Marketingには若手で優秀なマーケターがいる。ベンチャーマインドもあり実際にコアメンバーのように引っ張ってくれて、今まで出てきていなかった施策の活用支援をするところまで行い、サービスの質が上がっただけではなく、解約率も抑止することができた。

これは、実行力のある若手フリーランスマーケターをExpert Partners Marketingから採用※して活用することによって成し遂げられたことだと考えています。

正社員の採用がなかなか難しいスタートアップだからこそフリーランスマーケターの活用はとても有効ですが、業務委託でも、コアメンバーとしてちゃんと自社に向き合ってくれる人を探したいなら、Expert Partners Marketingをおすすめします。

デジタルやダイレクトマーケティング業界で、優秀なマーケターを探している方は、Expert Partners Marketingにお任せください。