「社員と同じ熱量で探してくれた」
スタートアップがフリーランス活用でCS標準化を実現するまで
株式会社Itera（旧：BOOSTTECH株式会社）
常務取締役COO 竹ノ内 康希 様
AI×データ×ヒトの力で事業成長を支援する（旧：BOOSTTECH株式会社）。自社SaaSを広告代理店・営業会社へOEM提供し、SaaSと人材をセットで届ける体制の強化を進める。
今回は、AI×データ×ヒトの力で事業成長を支援する株式会社Itera（旧：BOOSTTECH株式会社）の常務取締役COO、竹ノ内康希様にインタビューを実施しました。スタートアップというフェーズにある同社は、採用にリソースを割きづらい状況にありました。
そのため、カスタマーサクセスの標準化やチャーン抑止という課題を抱えながらも、対応できる人材を十分に確保できずにいたのです。 そうした状況から、Expert Partners Marketingとの連携を通じて、どのように高スキルなフリーランス人材と出会い、課題解決につなげていったのか。その舞台裏をお話しいただきました。
「採用の優先順位がどうしても下がってしまう」──スタートアップならではの課題
──Expert Partners Marketingを活用される前、採用や人材面でどのような課題を感じていましたか。
竹ノ内 様：
私たちは文字通りスタートアップの会社なので、優秀な人材を探すには時間もコストもかかります。最初にしっかり売上を上げていかなければならない中で、採用の優先順位はどうしても下がってしまいます。
そこを自社の社員と同じ熱量で探してくれて、かつその時々の課題に寄り添ってフィットする人材を提案してくれた、というのが利用したきっかけです。
──正社員だけでなく、フリーランス人材を活用していく意思決定の背景を教えてください。
竹ノ内 様：
結局、優秀な方は必ずしも正社員の形で市場にいるわけではありません。複数の会社を経験しながら、高いスキルセットを持つ人材はフリーランスの方に多いというのは知っていたので、そこで選ぶことにしました。
「非常にフィットしていた」──Expert Partners Marketingとの出会いとマッチ度
──実際に参画いただいた方は、どのような業務を担っていますか。
竹ノ内 様：
メインは既存顧客のサポートです。もともとエンタープライズ企業から中堅・中小企業まで幅広く担当していて、お客様のインサイトを押さえている方でした。お客様に合わせたサポートや、既存のお客様への提案をしてくれます。
エンタープライズから中堅・中小企業まで、幅広い顧客層との折衝経験を併せ持つ人材は市場でも数が限られており、通常の採用活動だけで出会うことは容易ではありません。
──参画いただいた方とのマッチ度は、どのように感じましたか。
竹ノ内 様：
非常にフィットしていました。スタートアップという環境にも理解があって、方針がたくさん変わったり、昨日言っていたことが今日変わったりというスピード感にも柔軟に対応してくれました。事前にその話をしても「そうですよね」という温度感の一致がありました。最初のExpert Partners Marketingからのヒアリングの時点で、臨機応変に対応できる方という要望を伝えていたのですが、そこに合った人をアサインしてくださったのが大きかったです。
スタートアップ特有の意思決定のスピード感や方針転換に動じず柔軟に対応できる資質は、経験の裏付けなしには身につきにくく、通常の採用活動だけでは見極めが難しいポイントだといえます。だからこそ、Expert Partners Marketingの存在が我々にとっては大きな助けになりました。
「社員以上に早く成果を出してくれた」──フリーランス活用への不安とその解消
──フリーランスの方を活用するにあたって、最初は不安もあったのではないでしょうか。
竹ノ内 様：
社員ほどコミットしてくれないのではないか、会社愛のようなものはないのではないかと思っていました。しかし実際は異なり、業務外でも関係ない話をしたり、私たちが手助けできることがあればお話ししたりして、業務を超えたやりとりができました。
社員とは違った熱量の入れ方をしてくださったので、最初に描いていた不安は途中で消えていきました。
──フリーランスの方がスムーズに活躍できるよう、工夫されたことはありますか。
竹ノ内 様：
社員にもフリーランスの方にも同じですが、即戦力になってほしいので、最初にしっかり時間を使います。
その方のパーソナルな部分や、実際の業務を一緒にやる時間を、ある程度決まった期間過ごして、情報の濃度を均一にする。そうすれば短期間で戦力になってくださるケースが多く、今回もそのようにさせていただきました。
「想像を2段3段超えるレベル」──CS標準化とチャーン抑止という成果
──実際に参画いただいた方の成果について、具体的なエピソードを教えてください。
竹ノ内 様：
私自身は営業や内製マーケが中心で、既存のお客様のサポートはやったことがありませんでした。参画いただいた方にお願いしたところ、想像を2段3段超えるレベルでお客様と折衝してくださいました。前職での大企業向けの顧客折衝の経験をそのまま活かし、当社のサポートのスタンダードを定めてくれたのが大きかったです。
実際、2ヶ月という短期契約のお客様がいたのですが、その方が伴走型でわからない機能や導入先のKPIに沿った情報提供をしてくれた結果、継続に至りました。
私がずっとサポートに時間を使えるわけではない中で、大きな成果でした。参画いただいて次の月から動いていただき、最初の月にプロダクトのインプットとチャーンを防ぐ設計を一緒に整え、2ヶ月目からすぐに顧客支援で動いていただいた形になります。
「連絡の早さ」と「的確なインサイト」──他社エージェントとの違い
──Expert Partners Marketingに関して、他のエージェントと比べて感じる違いはありますか。
竹ノ内 様：
前職でもエージェントを使った経験があるのですが、Expert Partners Marketingはとにかく連絡が早いと感じました。
また、導入の時点で我々のインサイトを押さえたご提案をしてくださったのも印象的で、スタートアップの状況や方針の変化にも柔軟に対応してくださいました。ご紹介いただく方のスキルも高く、コンサルティング出身で成果を上げてきたような方が多く、他のエージェントとはレベル感が一段二段違うという印象を受けました。
──担当の方の人柄について、印象に残っていることはありますか。
竹ノ内 様：
私自身、人見知りなところがあるのですが、担当してくださっている方は何でも話せる方です。初めてお会いした時から友達感覚で相談できましたし、雑な依頼でもきれいに整理して人材探しを進めていってくださいました。
スタートアップで忙しくしていると、社外の方に頭を使って課題などを話すことの優先順位はどうしても下げてしまいがちなんですが、気軽に相談できる存在がいてくれたことは本当に助けられました。
「事業を前に進めたい会社」──相性の良い企業像
──どのような会社がフリーランスマーケターの活用や、Expert Partners Marketingとの連携に向いていると感じますか。
竹ノ内 様：
「事業をここから前に進めたい」と考えている企業様には、非常に合っていると思います。例えば新規事業をこれから立ち上げたいフェーズや、人員やスキル不足でこれまで着手できていなかったことに新しく挑戦したいという企業様には、かなり向いているのではないでしょうか。
ご紹介いただく方のスキルが総じて高く、スキル不足だと感じた方がいなかったからこそ、攻めていきたい企業様には特におすすめできると思っています。
SaaS×人材の拡張構想──今後の展望と導入検討企業へのメッセージ
──今後、フリーランス活用や連携の広げ方について、どのような展望をお持ちですか。
竹ノ内 様：
AIが発展していく中で、販管費はスタートアップや中小ベンチャーにとって事業にマイナスに響くこともあるので、そこを調整しながらフリーランスや外注の方に力を借りて事業を前に進めたいと思っています。
誰がやっても同じ結果が出る仕組みやナレッジは、今後も強化していきたいです。加えて、SaaSを広告代理店様や営業会社様にOEMで提供する中で、人がいないという課題を抱える企業も多いので、そこにExpert Partners Marketingをご紹介し、SaaSと人材をセットで導入いただく体制も強化していきたいと考えています。
──最後に、導入を検討している企業へメッセージをお願いします。
竹ノ内 様：
事業をここから前に進めたい方、特にスタートアップの企業様には本当におすすめです。まずはご相談ベースでいろいろ話してみるだけでもいいと思います。実際に、そこを起点に事業が進んだ実感が私自身あるので、ぜひ検討してみてほしいです。